O que Customer Relationship Management- CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente)

Relacionamento é a palavra-chave para as empresas em um cenário tão competitivo quanto o que enfrentamos atualmente. Independentemente do segmento, é fundamental ter uma estratégia precisa para se destacar e alcançar resultados.

É por isso que uma das estratégias que mais vem sendo usada por gestores e equipes de vendas é a de CRM. Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia que coloca o cliente como principal componente da venda, trabalhando a construção do relacionamento ao longo de todas as etapas do processo comercial.

Essa ferramenta coloca o cliente como principal componente da venda, trabalhando a construção do relacionamento ao longo de todas as etapas do processo comercial. Ela automatiza e organiza a gestão das ações de relacionamento.

Escolher seu  CRM não  é uma tarefa simples, mas você pode seguir algumas dicas práticas: escolher uma ferramenta personalizável, com aplicação fáceis, o acesso ao CRM também precisa ser fácil.

3 principais pontos que tornam um software de CRM uma aquisição essencial para seu negócio crescer e destacar na concorrência:

Se seus vendedores não utilizam um CRM, com certeza já passaram pela situação de perder ou se esquecer de registros, prazos e até mesmo acordos feitos com o Lead durante a negociação. Não ter controle sobre os detalhes de um atendimento pode comprometer toda a venda, pois prejudica a experiência do cliente e o próprio fluxo do processo comercial.

CRM para organizar e registrar as atividades é muito importante. Em uma ferramenta como o RD Station CRM, por exemplo, é possível personalizar o funil de vendas, incluindo cada etapa do processo definido pela sua empresa. 

Os vendedores podem gerenciar o status de cada oportunidade que chega até eles, atualizando-as para os próximos estágios conforme a negociação avança ou marcando-as como perdas e registrando os motivos.

Também conseguem listar as tarefas a serem executadas para cada Oportunidade, garantindo que sempre exista um próximo passo previsto e evitando que o processo fique parado.

O controle de agenda e o registro de informações coletadas durante as ligações também acontecem no CRM, uma vez que as chamadas são feitas pela própria ferramenta e é possível fazer anotações em tempo real no histórico da Oportunidade.

2.Centralização de informações

Um dos maiores benefícios que os sistemas de CRM trazem para uma empresa é a centralização de informações. É um ganho de valor para vendedores e gestores, na mesma proporção.

O acesso a dados do cliente, anotações de reuniões, trocas de e-mails e tudo o que foi acordado na negociação precisa ser facilitado para o vendedor. Da mesma forma, todos os dados de performance gerados durante as atividades também precisam estar devidamente mapeados e organizados para facilitar as análises por parte da gestão.

Com um bom CRM, você tem tudo isso em um só lugar. E com a hospedagem dos dados em nuvem, você não depende do funcionamento de uma máquina, pois não é preciso instalar o CRM. 

Em vendas de campo, também é importante poder contar com uma versão móvel do CRM, em aplicativo, para agilizar o registro de informações antes de voltar de uma visita.

3.Fidelização de clientes

Talvez esse seja um dos principais pontos que leva uma equipe a procurar um CRM. Hoje, fidelizar um cliente é tão ou mais importante do que conquistar um novo cliente. Se alguém já comprou de você, é mais fácil fazê-lo comprar novamente do que convencer uma outra pessoa que ainda não o conhece.

Com as informações que os vendedores cadastram no CRM, é possível criar ofertas direcionadas para estimular a recompra, o cross-sell ou um upgrade, aproveitando o timing e o relacionamento recente.

Também é possível incentivar os clientes a indicarem amigos e familiares para comprar, com o desenvolvimento de programas de benefício e comunicações bem segmentadas.

Escolhendo o seu CRM

Agora que você entende a importância do CRM para controlar o processo comercial e otimizar os resultados, é preciso escolher a ferramenta que melhor se adapta às suas necessidades.

Escolher seu CRM não é uma tarefa simples, mas você pode seguir algumas dicas práticas:

Utilidade: é isso que você busca em um CRM. Não adianta ter inúmeras funcionalidades que são difíceis de usar ou que não se adaptam à sua realidade. Escolha uma ferramenta personalizável, com aplicações fáceis de utilizar e que façam sentido para o seu processo. Assim, o ideal é que seja integrável às demais ferramentas que você já utiliza na empresa.

Acesso: como falamos há pouco, o acesso ao CRM precisa ser fácil e rápido. Prefira ferramentas online, com armazenamento em nuvem e, se possível, com boa usabilidade mobile.

Benefícios a longo prazo: com o uso do CRM, a tendência é que seus negócios se desenvolvam e a empresa alcance novos patamares de crescimento. Com isso, o time Comercial pode crescer e a ferramenta precisa acompanhar essa evolução. Escolha um CRM que possa se adequar a novas configurações de equipe, tamanho de time, variedade de ofertas, etc.

A importância do CRM vai muito além de ser uma ferramenta para automatizar funções. O foco aqui é na melhoria de processos, no desenvolvimento da empresa e dos times, no alcance das metas e do crescimento que toda companhia sonha.

Por isso, ao escolher um CRM, tenha em mente que além de aprender a utilizar uma ferramenta, será preciso um trabalho conjunto de todos os envolvidos no Comercial para colocar em prática uma estratégia de relacionamento com Leads e clientes.